质量专业资格考试知识点：顾客满意度绩效指标的要求

确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。
　　第一，绩效指标必须是重要的。“让顾客定义满意”是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径；
　　第二，绩效指标必须能够控制；
　　第三，绩效指标必须是具体和可测量的。
　　顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。